L’azienda celebra il centenario con un evento spettacolare nell’edificio di Las Vegas pensato per esperienze multimediali immersive.
Delta Air Lines è una delle principali compagnie aeree degli Stati Uniti e la settima più antica al mondo, con sede ad Atlanta, in Georgia.
Fondata nel 1925 come Huff Daland Dusters, Delta è nata nel settore dell’irrorazione agricola per il cotone, con il debutto dei voli passeggeri risalente al 1929.
Nel 1995 è stata la prima ad interdire il fumo a bordo creando un precedente poi adottato dal resto degli operatori. La decisione ne fece una pioniera nella tutela della salute.
Il CES 2025 è stato scelto per consolidare la propria immagine all’avanguardia nella centralità del cliente e nell’intrattenimento.
E’ la terza partecipazione, dopo l’esordio nel 2020 quando Bastian tenne il primo keynote assoluto di una compagnia aerea e nel 2023 quando venne annunciato il Wi-Fi gratuito ed ultraveloce, in volo, per i membri SkyMiles.
Gary Shapiro, CEO della CTA, ha rimarcato il ruolo di Delta nell’aggiornare il modo in cui si viaggia sfruttando la tecnologia e che l’unico limite dei festeggiamenti sarebbe stato il cielo!
E così è stato.
Alle 2 del mattino dell’8 gennaio (ora italiana), i LED ad alta risoluzione di Sphere hanno permesso agli spettatori di sperimentare l’emozione di riprese in soggettiva di decolli o sorvoli, come se si fosse in una cabina di pilotaggio.
Il sofisticato sistema di proiezioni sul display interno ha visualizzato hangar virtuali, aerei che sembravano entrare sul palco, gli annunci delle novità, ma anche la commozione dei dipendenti fra il pubblico.
Il CEO di Delta, Ed Bastian, ha descritto la visione della società, preceduto da un emotivo discorso tenuto da Viola Davis, premiata con Emmy, Grammy, Tony e Oscar come miglior attrice non protagonista, nel 2017, per il ruolo in Barriere, diretto e interpretato da Denzel Washington.
I valori ed i piani per il futuro
Le priorità per la dirigenza sono:
- le risorse umane: dai tecnici ai piloti, agli staff dei vari uffici.
- Mettere l’esperienza dei viaggiatori al centro del progresso
- Collaborare con partner per ideare nuovi mezzi senza soluzione di continuità per una maggiore accessibilità, in pratica passare da un mezzo di trasporto all’altro senza rallentamenti.
- Reimmaginare come trascorrere il tempo a bordo e come mostrare la lealtà della società nei confronti dei clienti.
- Avvicinare il mondo grazie a nuove tecnologie per la flotta.
Data feedback
Bastian ha sottolineato come sia basilare avere una profonda comprensione delle preferenze delle persone e per far questo si sono avviate cooperazioni con imprese specializzate nell’ambito dei dati e degli insight per trasformare i feedback in situazioni significative.
Sul palco sono saliti il co-fondatore e presidente esecutivo di Qualtrics, Ryan Smith ed una delle assistenti di volo di Delta più conosciute Jeanie Brady, accolta da un’ovazione da parte dei dipendenti presenti in sala.
Qualtrics ha aiutato ad impiegare le informazioni per comprendere meglio i clienti e Smith ha fornito una sintesi di un concetto utile per il successo commerciale “L’esperienza è la moneta del business oggi.”
L’anno scorso, si sono esaminati circa 7 milioni di record di feedback per identificare le aree che le persone apprezzano di più. Nessun altro sta facendo questo su scala globale a dimostrazione delle capacità di Delta che serve quasi 200 milioni di viaggiatori ogni anno.
Questi dati sono strategici per connettersi con gli utenti, superare le loro aspettative ed anticipare i loro bisogni.
Brady ha confermato l’importanza dell’attenzione al cliente. Non si tratta solo di festeggiare un compleanno, ma di rendere ogni momento accogliente, attento e di qualità. L’assistente di volo ha poi delineato come sia essenziale applicare questo concetto su diversi livelli, ricorrendo ad una continuità digitale per legare il check-in alle ore a bordo. Il CEO ha definito tutto questo il “Delta difference“.
Affidabilità e App con AI
Al primo posto i clienti mettono la puntualità dei voli.
La precisione si ottiene con una serie di passaggi predisposti con cura e tutto deve andare secondo i piani, dagli aerei in arrivo, agli equipaggi, ai bagagli, fino al catering, ai passeggeri in transito, alla previsione meteo ed a tutto il resto. In Delta, questi step avvengono oltre 5.000 volte ogni giorno.
Come si può dare maggiore controllo sul viaggio agli utenti? La risposta nasce da un mix di modalità digitali e fisiche, a partire dall’app Fly Delta che ha registrato circa 1,3 miliardi di interazioni solo nel 2024.
Delta Concierge
Nel 2025, arriva l’assistente personale basata su intelligenza artificiale generativa. Delta Concierge funzionerà come una guida con indicazioni in tempo reale e raccomandazioni customizzate. Un servizio ottenuto unendo quanto si sa del fruitore con analisi approfondite (insight).
Un video ha mostrato come nel futuro una business woman a Tokio sarà avvisata da Concierge sul traffico per raggiungere l’aeroporto, fornendo il tempo stimato per raggiungere la meta in auto e proponendo come alternativa un aerotaxi.
Il programma utilizza l’AI, il riconoscimento vocale e facciale per ascoltare, comprendere e rispondere alle necessità in tempo reale. Le funzionalità si estendono alla verifica dei documenti ed alla prenotazione d’interi viaggi usando la voce dell’utente.
In aeroporto, Concierge indicherà ad ogni persona esattamente dove andare grazie alla navigazione AR (realtà aumentata). Un’etichetta digitale permanente consentirà di tracciare il bagaglio consegnato al bag-drop. L’applicativo comunicherà il gate, mentre la biometria sostituirà in maniera rapida i controlli di sicurezza.
Se il passeggero deve prendere più di un volo verso la destinazione, l’AI analizzerà i dati sugli arrivi e le partenze per assegnare i gate, avvicinando i clienti alle coincidenze.
A bordo
Sull’aero, Delta Sync Seatback coordina viaggio e contenuti, inclusa una traduzione in tempo reale per parlare la stessa lingua. Il pianificatore di esperienze consentirà di usufruire di nuovi strumenti per il benessere, come la personalizzazione gastronomica.
Con oltre 165.000 schermi in volo ogni giorno, l’azienda vuole assicurare un’infinità di programmi. L’appuntamento al CES è stata l’occasione per pubblicizzare la partnership esclusiva con YouTube.
Mary Ellen Coe, Chief Business Officer YouTube, ha evidenziato il parallelismo fra la centralità che Delta attribuisce ai propri clienti e l’approccio di YouTube nei confronti dei creatori di contenuti.
Well Traveled con Tom Brady
Nel 2025 sarà lanciata una nuova serie disponibile soltanto sui voli Delta. Il conduttore sarà il sette volte vincitore del Super Bowl, Tom Brady che ha anticipato tre dei suoi trucchi per riprendersi velocemente dalle continue trasferte, ancora più numerose ora che fa il commentatore sportivo.
Idratazione: bustine di elettroliti ed una borraccia.
Attività fisica: camminare, nuotare, andare in bicicletta, meglio al mattino, quando si ha più energia.
Usare il tempo in aereo per essere produttivo: concentrarsi, leggere appunti, studiare, prepararsi per riunioni o analizzare documentazione.
Delta | Airbus Innovation Lab
I viaggi hanno il potere di creare opportunità, alimentare le economie e cambiare radicalmente le vite.
Si stima che lo scorso anno ci siano stati cinque miliardi di voli passeggeri ed un terzo delle merci per valore è spedito via aerea. L’aviazione genera il 4% del PIL globale e supporta più di 86 milioni di posti di lavoro. L’innovazione e la tecnologia connettono nazioni e continenti, ma il viaggio deve essere accessibile e conveniente per tutti.
Delta dimostra lungimiranza lavorando con Roblox per creare un gioco per ragazzi chiamato Delta Locals per imparare a conoscere vari luoghi in tutto il mondo.
L’alleanza con Airbus è stata protagonista di uno scambio di punti di vista con Julie Kitcher, responsabile Sostenibilità & Comunicazione Airbus e Sinead Bovell, fondatrice della compagnia educatrice Waye.
Kitcher si è detta entusiasta del momento attuale dove gli ingegneri stanno sviluppando nuove soluzioni come ali più lunghe, leggere e flessibili, con parti mobili che cambiano forma durante il volo per migliorare l’aerodinamica, diminuire il consumo di carburante, abbattere i costi e le emissioni.
Branding
Delta sta accelerando verso un modello di viaggio altamente personalizzato e senza problemi, con l’obiettivo di migliorare l’impatto su individui e sul pianeta.
Un servizio di eccellenza ed investimenti mirati in ogni fase, dall’impiego di aeromobili all’avanguardia all’introduzione di prodotti curati nei minimi dettagli, fino all’apertura degli aeroporti del futuro.
Durante la presentazione Bastian ha anche rivelato la collaborazione con Uber e la piattaforma di gioco online DraftKings.
La società ha saputo trasformare una celebrazione del passato in una proiezione verso il futuro dell’aviazione sfruttando le possibilità di show-design a 360°.
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Foto/Grafica/Snapshot da live: Consumer Technology Association (CTA)®
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